Onze procesaanpak
Je kunt de klant een snelle levering beloven. Maar als sales, planning en uitvoering verschillende informatie gebruiken, wordt die belofte lastig waar te maken. Daarom bekijken we het hele proces, met de mensen die het werk doen en de mensen voor wie het bedoeld is.
De hele keten laten werken
Een verkoopafspraak heeft gevolgen voor planning, productie, levering en facturatie. We volgen het werk over afdelingen heen en verbeteren de aansluiting. Wat heeft de klant nodig, wat moeten medewerkers kunnen en wat vraagt dat van het proces?
Een goede belofte moet uitvoerbaar zijn.
Leg de behoefte, scope, kwaliteit en leverafspraak vast. Toets met de uitvoering wat haalbaar is voordat de offerte de deur uitgaat.
Doel: Een complete opdracht en minder verrassingen.
Offertes die compleet worden overgedragen; afwijkingen tussen belofte en levering.
Werk plannen met zicht op mensen en middelen.
Stem werkvoorraad, bezetting, materiaal en afhankelijkheden af. Maak prioriteiten zichtbaar en bespreek een dreigende vertraging op tijd.
Doel: Een haalbare planning en sneller kunnen bijsturen.
Leverbetrouwbaarheid, wachttijd en achterstand.
In één keer leveren wat is afgesproken.
Maak werkinstructies, kwaliteitscriteria en beslisruimte duidelijk. Onderzoek fouten samen met de mensen die het werk doen.
Doel: Minder herstelwerk en een constantere uitkomst.
First time right, hersteluren en doorlooptijd.
De volgende stap kan zonder zoeken beginnen.
Spreek af welke informatie meegaat, wie het werk overneemt en wanneer een overdracht is geaccepteerd. Betrek ook leveranciers en partners.
Doel: Aansluitende processen en duidelijke verantwoordelijkheid.
Onvolledige overdrachten, wachttijd tussen teams en afleverafwijkingen.
De opdracht goed afronden en blijven luisteren.
Laat facturen aansluiten op de afspraken en geleverde prestatie. Volg vragen en klachten tot de oplossing en leg oorzaken terug bij het verantwoordelijke proces.
Doel: Minder correcties en klanten die weten waar ze aan toe zijn.
Factuurcorrecties, afhandeltijd en terugkerende klachten.
Weten wat werkt en daarop verder bouwen.
Kies met het team enkele meetpunten. Verbind de uitvoering, medewerkerservaring, klantbeleving en kosten. Test een verbetering en vergelijk met de nulmeting.
Doel: Beslissen op feiten en verbeteringen die blijven werken.
Proceskwaliteit, werkbaarheid, klantwaardering en kosten per opdracht.
Wat het werk mogelijk maakt
De directie kiest wat de organisatie wil waarmaken. Leidinggevenden vertalen dat naar prioriteiten, capaciteit en duidelijke beslisruimte. Een proceseigenaar volgt het resultaat over afdelingen heen.
Medewerkers ontwerpen de werkwijze mee. Ze krijgen kennis, hulpmiddelen en tijd om goed te werken. Teams bespreken fouten zonder het probleem door te schuiven en leren nieuwe collega’s dezelfde afspraken.
Informatie moet beschikbaar zijn op het moment dat iemand haar nodig heeft. We leggen ook met leveranciers afspraken vast. Automatisering en AI passen we toe wanneer het proces duidelijk is en de toepassing aantoonbaar helpt.
Een herkenbaar voorbeeld
Fictief voorbeeld: een verkoper zegt een leverdatum toe zonder de planning te raadplegen. Een specificatie ontbreekt, productie wacht en de klant belt voor een update. Een beter telefoonscript lost die oorzaak niet op.
We maken een haalbaarheidstoets vóór de toezegging, een complete orderoverdracht en een afspraak over wijzigingen. De planning signaleert afwijkingen en één eigenaar zorgt voor terugkoppeling.
Het aandeel complete orders, wachten op informatie, op tijd leveren en hersteluren. Daarnaast vragen we medewerkers of de afspraak werkbaar is en klanten of zij beter weten waar ze aan toe zijn.
Van inzicht naar resultaat
We beoordelen vier kanten samen: de prestaties van het proces, het werk van medewerkers en partners, de ervaring van klanten en het bedrijfsresultaat. Een kortere behandeltijd is pas winst als kwaliteit en betrouwbaarheid overeind blijven.
Behoeften, praktijkgevallen en prestaties onderzoeken. Vaststellen wat nu misloopt.
De gewenste ervaring vertalen naar werkstappen, rollen, informatie en afspraken.
De nieuwe werkwijze met een klein team testen, feedback ophalen en bijstellen.
Eigenaarschap, training, metingen en terugkerend overleg in de dagelijkse praktijk opnemen.
We gebruiken het Service Excellence Model en het CXPA Customer Experience Framework als inspiratie voor deze procesaanpak. Service Excellence verbindt onder meer richting, leiderschap, medewerkers en de inrichting van de organisatie. Het CXPA-raamwerk helpt om klantinzicht, strategie, ontwerp, meting en verantwoordelijkheid samen te behandelen.
De zes procesgebieden op deze pagina zijn onze praktische vertaling. Ze zijn geen officiële indeling of certificering van deze modellen. We bepalen per opdracht welke processen relevant zijn en welke vakexpertise erbij nodig is.
Service Excellence: elementen · Service Excellence: effectketen · CXPA: CX Framework
Kies één proces voor de SuccesCheck. Samen bespreken we daarna waar onderzoek en verbetering het meeste kunnen opleveren.