Een overdracht is pas klaar wanneer iemand eigenaar is
Een klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te vertellen wanneer context, verantwoordelijkheid en terugkoppeling meegaan.
Wat de klant merkt
Een klant wordt doorgestuurd. De volgende medewerker vraagt opnieuw wat er is gebeurd. Daarna hoort hij dagen niets. Voor het bedrijf zijn dit verschillende afdelingen; voor de klant is het één vraag. Die vraag heeft één duidelijk vervolg nodig.
Drie onderdelen van een goede overdracht
De volgende medewerker moet de context kunnen zien. Er moet één persoon of team verantwoordelijk zijn voor de vervolgstap. En de klant moet weten wanneer hij iets hoort. Ontbreekt een van deze drie, dan verdwijnt een vraag gemakkelijk tussen mailboxen of systemen.
Test een nieuwe afspraak
Volg een reeks vragen die worden doorgestuurd. Kijk hoe vaak informatie ontbreekt, hoeveel overdrachten nodig zijn en hoe lang de klant wacht. Maak vervolgens voor één type vraag een vaste overdrachtsregel en test die met beide teams. Meet niet alleen snelheid, maar ook of de klant zijn verhaal nogmaals moest vertellen.
Wil je één terugkerende klantvraag, klacht of overdracht onderzoeken? In de ServExcellence SuccesCheck maken we het probleem eerst scherp.
Vraag een SuccesCheck aan