Beknopt praktijkartikel voor oriëntatie. Neem contact op voor verdieping naar je eigen situatie.
Draag verantwoordelijkheid over
De volgende collega moet de klantbehoefte begrijpen. Die moet ook bestaande afspraken en de verantwoordelijke kennen. Controleer ook of beide teams de klantbelofte hetzelfde uitleggen. Moet de klant opnieuw zijn verhaal vertellen? Dat kan wijzen op ontbrekende informatie of verschillend begrip.
Stuur op de hele klantreis
Lokale snelheid zegt weinig wanneer het werk daarna wacht. Volg doorlooptijd, herstelwerk, herhaalcontact en klantuitkomst over teams heen.
Maak eigenaarschap zichtbaar
Spreek af wie beslist bij uitzonderingen en klanten informeert. Bepaal ook wie controleert of de vraag is opgelost.