Terugkerende klachten wijzen naar een procesfout
Een klacht vraagt persoonlijk herstel. Als dezelfde klacht terugkomt, moet ook de oorzaak in het proces worden aangepakt.
Herstel en voorkom
Een klant die klaagt, wil serieus worden genomen en een oplossing zien. Dat herstel is belangrijk. Maar als het bedrijf na iedere klacht alleen het individuele geval oplost, staat de volgende klant alweer klaar met hetzelfde probleem.
Zoek naar patronen
Leg vergelijkbare klachten naast elkaar. Welke belofte werd gedaan? Waar liep de uitvoering anders? Welke overdracht of informatie ontbrak? Betrek de medewerkers die het herstel doen. Zij zien vaak precies welke fout steeds terugkomt en hoeveel extra werk zij daardoor moeten verrichten.
Maak de oorzaak zichtbaar
Kies één terugkerend klachtpatroon. Wijs een eigenaar aan voor de procesoorzaak, verander één werkwijze en volg de volgende gevallen. Meet klachtvolume, hersteltijd en contact na herstel. Zo wordt klachtenafhandeling een bron van betere dienstverlening, niet alleen een eindstation voor fouten.
Wil je één terugkerende klantvraag, klacht of overdracht onderzoeken? In de ServExcellence SuccesCheck maken we het probleem eerst scherp.
Vraag een SuccesCheck aan