Waarom klanten opnieuw contact opnemen
Een antwoord is nog geen oplossing. Herhaalcontact laat zien waar het eerste klantcontact tekortschiet.
De vraag achter het tweede contact
Een klant belt omdat hij nog steeds wacht op een oplossing. Het eerste gesprek kan vriendelijk en snel zijn geweest. Toch blijft de vraag open als de informatie onvolledig was, een afspraak niet werd nagekomen of niemand de opvolging bezat. Voor de klant telt niet hoeveel contactmomenten er waren. Hij wil dat het probleem wordt opgelost.
Volg tien echte gevallen
Bekijk bij tien herhaalvragen wat de klant eerst vroeg, welk antwoord hij kreeg, wat daarna zou gebeuren en waarom hij opnieuw contact opnam. Vraag ook medewerkers waar zij informatie moesten zoeken of op een ander team moesten wachten. De oorzaak kan in kennis, proces of eigenaarschap liggen. Die wil je onderscheiden voordat je een nieuwe tool kiest.
Verbeter het eerste antwoord
Maak één antwoordroute duidelijk, wijs een eigenaar aan en leg vast wanneer de klant terugkoppeling krijgt. Test de nieuwe werkwijze met een klein team. Meet daarna of het aantal herhaalvragen daalt en of klanten het antwoord als bruikbaar ervaren. AI kan medewerkers helpen kennis sneller te vinden, maar alleen als die kennis betrouwbaar is.
Wil je één terugkerende klantvraag, klacht of overdracht onderzoeken? In de ServExcellence SuccesCheck maken we het probleem eerst scherp.
Vraag een SuccesCheck aan